안녕하세요 사장님!리뷰똑똑입니다.
앞으로 리뷰똑똑은
‘리뷰학개론'이란 시리즈로 많이들
어려워하시는 리뷰관리에 대해서
알려드리려고 합니다.
그 첫 시작으로,
오늘은 올바른 배달앱 리뷰 관리란
무엇일까에 대해 나눠보려고 해요!
5분만 읽어보시면
✓ 금지된 '리뷰작업'에 대해 알 수 있어요.
✓ '리뷰작업'의 부작용에 대해 알 수 있어요.
✓ 올바른 리뷰 관리란 무엇인지 알 수 있어요.
여러분들께서 하지 마셔야 할
리뷰관리는 다양한 것들이 있는데요,
핵심은 ‘소비자와 시장을
기만하는 행동은하면 안된다’입니다.
배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등
다양한 배달앱 서비스가 런칭되면서
그만큼 다양하고 많은 소비자의 목소리를
들을 수 있게 되었어요.
소비자 리뷰는 매장의 정확한 평가를 위해
반드시 필요한 하나의 수단이죠.
하지만 리뷰와 평점이 배달앱 노출과 판매량에
절대적인 영향을 끼치다 보니, 3-4년 전부터
리뷰를 대신 달아주는 서비스가
성행하기 시작했습니다.
찜 대행 서비스도 마찬가지구요.
"예시) ‘ㅇㅇㅇ마케팅’ 여러분의 홍보
저희가 책임지겠습니다. 프로그램X,
어뷰징X, 100% 실제 사용자로 진행합니다!
배달앱 리뷰, 찜 대행 서비스 해드립니다!"
- 허위 리뷰 예시
그러다보니 리뷰와 평점을 빠르게 올려주고,
배달앱 랭킹에 도달한 매장들이 늘어나며
부작용이 속속들이 생겨나기 시작했습니다.
일치하지 않는 음식 퀄리티에 더이상 매장 평점과 리뷰를 소비자들이 믿지 못하게 된 것이죠!
그렇게 배민, 요기요, 쿠팡이츠는
배달앱 리뷰검증 작업을 강화하고,
AI를 도입해 허위 리뷰를 걸러내는
시스템을 도입했습니다.
허위로 달린 리뷰가 자동 삭제 혹은 제제되면서
올라갔던 랭킹은 다시 떨어진 건 당연지사구요.
배달앱 정책에 위배되는 이런 서비스를
사용한 점주들은 돈도 잃고 랭킹도 잃는
좋지 않은 결과를 갖게 됐으며,
배달3사는 이러한 허위 리뷰를
아직도 날카롭게 걸러내고 있어요.
그럼 하지 말아야 할 리뷰작업은
본인 매장에 다는 자전거래성 리뷰만 있을까요?
아닙니다!
또 사장님들께서 하지 마셔야 할 리뷰작업은
경쟁사를 비방하는 악성 리뷰입니다.
본인이나 지인이 악의적으로 경쟁사 매장의
음식 리뷰를 일부러 1점으로 도배하는 등의
작업도 역시 불법이며
이런 서비스를 요청한 업주는 물론
작업해준 업체도 처벌 당할 위험이 있습니다.
지난 2021년 5월에 한 매장에서
다른 매장에 대한 악의적 허위 리뷰 작업을
진행한 업자가 징역 10월형을 선고받기도 했습니다!
2021.6.28 뉴시스
올바른 리뷰 관리란, 일체 매장 평점이나
음식 후기에 대한 자의적인 조작을 하지 않고,
달리는 음식 후기에 대해 적절히 대응하는 것을 뜻합니다.
명백한 블랙 컨슈머 혹은 악성 리뷰에 대해서는
배달앱 측에 리뷰 삭제를 요청할 수밖에 없어요.
하지만 리뷰를 다는 사람들의 일차적인 목적은
자신의 만족/불만족에 관해 매장과 소통하고 싶어서입니다.
매장과 음식에 관심이 없다면,
말할 필요조차 느끼지 않는 게 소비자니까요.
음식과 서비스에 정말 감동한 리뷰에는
감사와 함께 더욱 잘하겠다, 소비자님을 기억하겠다란
답변을 달아주는 건 어떨까요?
반대로, 서비스에 실망한 리뷰에겐,
진심어린 사과와 함께 구체적인 개선방안과
재주문 시 그 개선방안이 바로 반영될 수 있도록
노력하겠다는 답변을 하는 건 어때요?
이러한 리뷰 관리는 소비자의 관심을 충성도로
변화시킬 수 있는 기회를 모두 갖고 있답니다.
신규 고객을 단골 고객으로 만드는 거죠!
그렇기에 이런 소중한 소통 창구를 적법한 방법으로
답변해 주는 것이 진정한 올바른 리뷰 관리라고 말할 수 있어요.
이런 올바른 리뷰 관리, 사장님들은 잘 하고 계시죠?
이렇게 오늘 리뷰학개론
“올바른 리뷰 관리란 무엇일까?”에 대해
얘기해봤는데요, 어떠셨나요?
리뷰가 너무 많아 관리가 어려우신 분,
리뷰 관리를 할 시간이 없으신 분,
어떻게 리뷰 관리를 진행해야 단골을 만들 수 있을까 고민이신 분!
리뷰똑똑이 도와드리겠습니다.
감사합니다!
