안녕하세요 사장님! 리뷰똑똑입니다.
오늘은 많은 분들이 어려워하시는 리뷰관리에 대해 알려주는 시리즈!
리뷰학개론 제2강으로 찾아뵙습니다!
오늘의 주제는 바로
1점짜리 리뷰가 달릴 때면, 힘이 쭉 빠지고, 의욕이 떨어지실 거에요...ㅜ
사장님이 조금 더 편하게, 확실하게 대응하실 수 있도록 1점 다는 손님 심리를 세세하게 분석해봤습니다!
1점 다는 손님의 심리, 한번 알아보시죠!
첫번째 심리
난 불만이 있다! 알아줘라!
너무나 당연하고도 당연한 이치. 말하면 입아픈 심리죠?
조금 더 자세히 살펴보실까요?
보통 손님들은 서비스에 불만이 있을 경우, 두 가지 행동 양상을 보이게 됩니다.
1. "에이, 다신 안 먹어!"
2. "열 받는데? 말 한 마디 하고 안 먹을래."
만약 고객이 두 번째 행동을 선택했다면,
정말 고마운 고객이라 볼 수 있어요!!!
불만을 통해 매장이 개선될 수 있는 기회를 주신 고객이니까요.
1점 리뷰, 보시는 것도 힘드시겠지만 '매장을 생각해주시는 고객님이구나' 생각하고 긍정적으로 받아들여보는 건 어떨까요?
두번째 심리
모든 사람들은 어느 정도 주목 받기 좋아하는 특징이 있죠.
특히 자기 의견을 굳이구태여 말해주는 손님은
"사장님이 꼭 자기 의견을 들었으면 하는 손님입니다!"
그렇기 때문에 더더욱 사장님이 반응해주시는 게 중요해요.
불만 사항에 구체적이고 세세하게 대응해주신 것만으로도 "내 말을 제대로 들은 것 같은데?" 하며 어느 정도 불만을 잠재우실 수 있을 거에요.
세번째 심리
사장님에게만 보이게 리뷰를 달 수 있는데, 굳이 전체공개를 해서 달았다?
다른 사람들에게 자신의 불만을 공개하고 싶단 표현입니다.
사장님의 대응도 함께 노출해주세요!
다른 사람들이 그 리뷰를 확인했을 때,
불만 리뷰만이 아니라 사장님의 대응도 꼭 노출되도록 신속하게 대응해주세요.
매장 대응이 노출될 수 있는 건,
새로운 고객에 대한 간접적인 소통이자 브랜딩이라는 사실 잊지 말아주세요!
리뷰학개론 2강 [1점짜리 리뷰, 왜 다는 걸까요?]
어떠셨나요?
오늘 말씀드린 모든 정보는 저희가 대응한
32만 번의 리뷰 대응을 통해 얻어낸
인사이트를 기반으로 작성되었습니다.
리뷰똑똑은 항상 올바른 댓글 관리를 기준으로
사장님들의 리뷰 관리를 대신해드리는 서비스입니다.
앞으로도 다양한 리뷰 관련 인사이트로 찾아뵙도록 하겠습니다.
감사합니다!
